Gestão de Clientes Online.

Por Rita Amaral, gestora de comunidade do projecto “De Mãe para Mãe” e gestora de comunicação do “Movimento Transformers”.

Porque é que os clientes devem ser o foco da nossa atenção? A resposta é simples: porque, para além de serem o motivo do nosso negócio, é a opinião deles que define o nosso sucesso enquanto empresa! Não nos devemos esquecer que um cliente satisfeito tem um ciclo de vida mais longo e facilmente nos recomenda, efectivando assim a única publicidade que não se compra: a publicidade boca-a-boca. 

Para quem gere clientes diariamente, ficam 5 dicas que ajudam a transformar os clientes em embaixadores da marca!

 

1. Definir os canais de comunicação… e dar-lhes o uso devido

Em qualquer negócio, principalmente online, é essencial promover um amplo número de canais para interagir com o cliente: telefone, email, chat, redes sociais… No entanto, para cada um deles é necessário criar uma estratégia sólida. Como vou atender o telefone? Quais as guidelines para escrever um email? Qual o tom que devo usar quando converso com um cliente no Chat? Não resolvemos um assunto por email da mesma forma que o fazemos pessoalmente, ou por telefone. Assim sendo, há que delinear uma estratégia de comunicação ágil para cada um destes meios, que nos permita aproximar cada vez mais dos nossos clientes.

 

2. O cliente tem um nome

O segredo de um negócio passa pela boa experiência do cliente e pela forma como o conseguimos envolver com a nossa marca. Para tal, nenhum detalhe deve ser esquecido e todos os pormenores contam quando queremos surpreender e conectar. Mas… será que o conseguimos fazer sem tratar o cliente pelo nome? Não, nunca! Tratar o cliente pelo nome é essencial, pois ele não é um número, mas sim uma pessoa e deve ser tratado como tal.

 

3. Surpreender, surpreender, surpreender (…)

Quando lidamos com gestão de clientes há algo que devemos ter em conta: o fator Wow. Assim, toda a experiência do cliente deve ser baseada em detalhes com significado e não em processos standardizados. Em primeiro lugar, devemos analisar o tipo de negócio em que estamos a trabalhar – não podemos tratar diferentes tipos de clientes da mesma forma – para depois conseguirmos definir processos que nos permitam diferenciar a nossa marca ao surpreender os clientes. Mas, mesmo antes desta análise, há pequenos detalhes que são comuns a qualquer negócio e que nos ajudam a criar momentos WOW:

  • Criar uma experiência de compra positiva
  • Mostrar preocupação pelo cliente
  • Atendimento rápido, sempre disponível e muito personalizado
  • Acompanhar o cliente: desejar um Feliz Aniversário, por exemplo, é essencial
  • Follow-up após a compra

 

4. Follow-up – a importância do “depois”

Primeiramente, o follow-up nunca pode ficar esquecido. É importante perceber o que correu bem, ou o que correu menos bem, durante toda a experiência do nosso cliente. Afinal, o que pode ser melhor que a opinião de quem nos compra um produto/serviço experiências e identificar oportunidades de crescimento, ao mesmo tempo que mostramos preocupação e cuidado com o cliente. 

 

5. Empatia

A empatia é um valor essencial para quem lida com a gestão de clientes diariamente. Quando temos de vender um serviço, melhorar uma experiência ou resolver um problema, o facto de nos colocarmos no lugar do cliente vai-nos ajudar a ter uma perceção diferente da realidade, conseguindo assim tomar decisões mais acertadas. A par com a simpatia, a empatia nunca deve ser esquecida no dia-a-dia de quem gere clientes.

 

 

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